Зачем звонить

Грамотный предприниматель знает, что звонок потенциальному клиенту очень важен для выхода на сделку. В каких ситуациях необходим звонок:

1. Когда нужно выявить потребности клиента. Презентацию продукта и продажу не стоит начинать, пока не выявлены потребности потенциального покупателя. Иначе просто не получится сформировать подходящее предложение.

2. Когда телефонный или видео-звонок предшествует ключевому этапу воронки. Например, клиенту можно рассказать, как получить демоверсию продукта, бесплатную сессию, скидку по специальным условиям и подобное.

3. Когда через созвон с потенциальным клиентом можно продемонстрировать продукт (товар или услугу).  Здесь больше подходит видео-встреча. Такой созвон предполагает не только выявление потребностей, но уже и первые рекомендации (например, если это сессия с психологом или коучем).

Преимуществом видеоконференции перед телефонным разговором является то, что вы ближе знакомитесь с будущим покупателем. Он видит вас или вашего менеджера, слышит его голос, воспринимает информацию более полно. В том числе, через мимику, эмоции, настроение продавца. Это позволяет понять, подходите ли вы с клиентом друг другу по идеологии и духовным ценностям.

Мы в свою работу внедрили первый пункт: телефонная или видеосвязь в формате интервью для выявления потребностей клиента. Именно этот инструмент дает нам возможность предложить клиенту услугу высокого качества, а для нас приносит гораздо больше, чем просто прибыль – удовлетворение и счастье от удавшейся сделки.

.

Чем интервью лучше шаблонного звонка менеджера

Мы определились, что предварительное общение помогает клиенту донести свои пожелания до продавца. Продавцу, в свою очередь, через выявленные потребности клиента, интервью помогает сформировать предложение, максимально отвечающее на запрос клиента.

Но почему клиент должен прийти на интервью именно к вам? Каждый день ему поступают десятки предложений. И, как правило, рассматриваются они поверхностно. Поэтому важно уже в первом касании показать ценность, которую сможет получить клиент.

Мы выявили ряд ошибок, которые делают большинство менеджеров по продажам:

• с получением холодной заявки менеджер высылает клиенту презентацию продукта и спустя пару дней отправляет письмо: «Вы ознакомились с нашим предложением?» Иногда презентация вовсе не отвечает запросам, в ней нет ни грамма пользы.

• шаблонность. Стандартный вопрос от менеджеров: «Почему для вас это важно?» Когда этот вопрос задается без соответствующей интонации и без выяснения предварительных подробностей, клиент не захочет отвечать на него искренне, описывая свои сложности.

• несерьезность обращения. Если менеджер просит клиента сдвинуть созвон на полчаса (да, такое бывает), какова вероятность, что сделка в итоге состоится? Увы, есть менеджеры, которые не считают нужным уважительно и внимательно относиться к клиенту, пока тот не решится на приобретение продукта.

После такого общения у нас возникают вопросы: заботится ли компания о своем имени? Насколько компания клиентоориентирована? А что, если все специалисты в компании такие?

Необходимость глубинного интервью по выяснению потребностей компании и специфики её работы – одна из ключевых реперных точек предоставления качественной услуги. Чем больше подробностей мы узнаем – тем более качественный продукт сможем предложить.

В работе с компаниями мы гибки и адаптивны под любой запрос. Работая внутри команд, когда задачи и цели компании определяются как «повышение продаж», мы обязательно внедряем проведение интервью с клиентами. Благодаря этому мы получаем огромное количество деталей, которые встраиваем во внутренние стратегические сессии. Тем самым, повышая качество услуг наших компаний-клиентов.

Выгоды клиента

На данном этапе мы уже опередили тех конкурентов, которые не внедрили интервью, но всё ещё не обогнали тех, кто тоже закрывает сделку через интервью. Здесь мы должны разобраться, какую выгоду приобретает клиент. Точнее, какую ЕЩЁ выгоду помимо того, что мы предлагаем бесплатную сессию.

Здесь нам необходимо выписать идеи относительно бонусов, которые мы можем предложить клиенту, и выбрать лучшие. Это может быть полезный гайд, скидка, пробник в подарок, упоминание клиента в вашем аккаунте в соцсетях (если у вас большая аудитория и клиент тоже является продавцом, при полном или частичном совпадении целевой аудитории, его реклама в вашем аккаунте – высшая награда), электронная книга, мерч и так далее.

В нашем случае – это предварительный тест, который является частью большой диагностики и предоставление описания, на каком уровне «проседает» команда. В каждом индивидуальном случае всегда находится какой-то специфический ответ.

Подбирая бонусы, не забывайте ставить себя на место клиента – было бы вам интересно получить то или иное предложение?

Итоги интервью можно упаковать в обратную связь или коммерческое предложение и предоставить клиенту для изучения, выявив основные сложности и показав преимущества. И только на этом этапе можно делать действительно ценное предложение, помогающее закрыть потребности клиента.

За год работы подобная схема отработана у нас на 64 компаниях и приносит свои результаты. Мир меняется, неопределенность возрастает, а продажи растут! Внедренная система продаж одинаково эффективно показывает себя в различном бизнесе – ритейле, производстве, IT-разработках, сфере недвижимости, медицине и т.д.

Резюмируем

Благодаря интервью, которые мы внедрили в работу с клиентами:

• быстро создается ценность путем налаживания постоянной обратной связи;

• появляется гибкое планирование и подстройка под быстро меняющийся мир;

• налаживается взаимодействие отделов продаж с другими отделами. Без конфликтов, но с единым командным духом и пониманием общей цели (кросс-функциональные команды);

• растет самоорганизация сотрудников за счет повышения мотивации, эффективности и самостоятельности в принятии решений;
• возникает постоянная обратная связь между руководством и сотрудниками для корректировки направления.

Ценность – это выгода минус расходы и неудобства. Для нас было важно внедрить инструмент предварительного интервьюирования клиента для определения ключевых потребностей, формирования идеального предложения и, как следствие – продажи, довольные клиенты, положительные отзывы, сарафанное радио, постоянные клиенты и поклонники компании!